Возражения покупателей – это нормальный аспект любой продажи, произошел который еще от древних инстинктов. В давние времена, чувствуя опасность, человек нападал, убегал или притворялся мертвым. Собственно, современный человек поступает так же, только в более цивилизованной форме. От переизбытка рекламных предложений потребителям приходится защищаться, потому что соглашаться на все «купи» никаких денег не хватит. Это вызвало общее недоверие ко всем предложениям. Чтобы охладить опаску покупателей, уставших от обилия предложений, необходимо заслужить их доверие. Для этого стоит внимательно слушать, какие конкретно речевые возражения они используют.

ТОП-5 Возражений клиентов

Исследования показали, что чаще всего недоверчивые покупатели используют именно такие возражения:

1. “Я подумаю”
2. “Нет времени”
3. “Почему так дорого?”
4. “Нет денег”
5. “А где гарантии?”

Давайте поговорим о каждом по порядку.

“Я подумаю”

Люди говорят “я подумаю” в двух случаях: вежливо отказывая вам или сомневаясь. В первом случае бороться бесполезно – просто смиритесь, что в мире есть люди (по статистике, это 10%), которые никогда не купят ваш товар. А вот в случае сомнений именно вы можете сыграть решающую роль.

Причины такого поведения бывают разные:

1. Клиент по характеру не привык принимать поспешные решения, поэтому ему нужно время, чтобы обдумать предложение, взвесить все «за и против», «переспать» с этой мыслью.
2. Вы слишком быстро назвали цену, буквально ошарашили его, пока он не осознал ценность продукта.
3. Вы выложили всю известную вам информацию, но не зацепили клиента эмоционально. А покупают всегда не товар – покупают эмоцию.

Решение.  Не нужно здесь строить сложных схем и стратегий — Выясните причину сомнений – просто спросите клиента, что его тревожит и смущает. Если причина кроется в нерешительности, напомните, что акция заканчивается, или найдите другой способ ускорить процесс.

“Нет времени”

Рациональное использование времени – что-то вроде суперспособности, которой владеет очень малое количество людей. Так что готовьтесь к подобным возражениям. И чем больше времени необходимо для использования вашего товара или услуги, тем чаще вы будете слышать такой аргумент. Не имеет значения, продаете вы велосипеды, курсы иностранного языка, музыкальный инструмент, абонемент в тренажерный зал или формы для выпечки. Всем всегда не хватает времени на саморазвитие, хобби и др.

Другое дело – почему им не хватает времени? Покупатель реально не успевает все выполнять за 24 часа и тонет в рутине? Не умеет правильно расставлять приоритеты или оптимизировать время? Или он просто устал от бесконечных предложений и, отмахиваясь, говорит один и тот же аргумент?

Решение. Поработайте психологом. Ненавязчиво узнайте причину нехватки времени у клиента, покажите глубокое понимание ситуации, в которой он находится, и вызовите осознание того, что время на вашу услугу действительно ценно и уделять его стоит. Лучший аргумент – убедите, что это инвестиция, которая непременно окупится.

“Дорого”

Особенно популярен этот аргумент в товарах сегмента эконом-класса. Такими словами клиент либо пытается выбить у вас скидку, либо действительно не понимает, за что он должен платить такие деньги.

Решение. Покажите ценность, за которую стоит платить. Аргументы по типу «это решает множество проблем», «цена оправдана такими характеристиками: мощность, скорость, мультиязычность …», «это популярный бренд, проверенный миллионами пользователей» обязательно склонят клиента к покупке.
Если дело в том, что клиент пытается сбить цену, объясните, что низкая цена оправдывается низким качеством. Либо они покупают со скидкой, но без гарантии качества, либо с гарантией качества, но без скидки.
Если вы услышите, что конкуренты продают дешевле, сделайте искренне удивленное лицо и ответьте: «Это подозрительно, такой серьезный товар не может стоить дешевле. Скорее всего они на чем-то сэкономили, что непременно проявит себя позже. Но выбор всегда за вами».

“Нет денег”

На самом деле, деньги есть у всех. И у пенсионеров лежат доллары, отложенные «на всякий случай», и у бизнесменов. Но далеко не все хотят отдавать свои деньги вам.

Как правило, такой аргумент используют те, кому жалко денег; у которых нет такой суммы при себе; кто вежливо отнекивается от товара, который им не нужен.

Решение. В таком случае лучше заставить клиента думать, что деньги вам и вовсе не нужны. Например, продавая квартиру, скажите: «Деньги – дело десятое. Главное – сейчас отличные условия для оформления». Хорошо действуют акции по типу «деньги потом»: кредиты, рассрочки, ипотеки и т.д.
Ну или дайте мотивацию к поиску средств: «Мы можем подождать, пока Вы накопите, но вы упустите свою возможность, и накопления будут вам уже ни к чему».

“А где гарантии?”

Этот аспект особенно актуален в сфере услуг, потому как гарантия на товар законом предоставляется по умолчанию.

Если правильно и качественно поработать с остальными возражениями, этот вопрос может и не возникнуть вовсе, однако, если до этого дошло, значит, клиент готов к покупке, но не уверен, что инвестиция окупится.

Решение. Вам нужно убедить покупателя, развеяв сомнения. Не уговорить, а именно убедить. Не бойтесь хвалить клиента. «С вами приятно работать», «Вы задаете актуальные вопросы», «Это нормально – желать убедиться в качестве». Заодно спросите, какие качества для него – идеальный результат, какие аргументы помогли бы его убедить, что для него важно в этой работе. Сделайте отсылку на бренд: «Мы высоко ценим свою репутацию, и не ударим лицом в грязь», «Наш сервис проверен множеством клиентов – вот их отзывы», «Мы – международная компания, которая славится качеством услуг. Мы не достигли бы этого уровня, если бы обманывали клиентов».

Помните: клиенты – это не ходячие кошельки, которые просто транспортируют деньги к вам. В первую очередь, продажи – это психология. Изучайте поведение своих покупателей, прислушивайтесь к ним, работайте с возражениями, и клиенты будут возвращаться к вам снова за повторной покупкой.